呼叫系统概述
现在的呼叫系统是基于CTI技术计算机与电话集成技术)、充分借助通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务管理软件，借助多种现代化通信方法，将电话、传真、网络访问、Email、视频等多种媒体途径进行整理，为顾客提供统一的优质、高效率、全方位的服务。
呼叫系统也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一块，信息资源可达成集中管理和全方位共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的成效。基于呼叫系统原理的顾客服务管理软件，已经在电信、金融行业进步为成熟的业务支撑系统的一部分，物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版等行业与政府部门也表现出很大的业务应用需要。下面以物时尚业为例，描述呼叫系统技术提高物时尚业信息化水平的巨大用途。
呼叫系统在物时尚业的应用
物流不止是物品从提供地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的整理过程。现在物时尚业的近况是物流企业分公司遍布全国，各分公司业务很难统一调度、统一管理;物流客服非常难有统一的服务口径，顾客办理业务或投诉时找不到对口部门或电话;顾客的订货需要不可以准时获得和反馈;物时尚业顾客分散，资料很难采集、学会、统计;少数精干的业务员学会着公司大部分顾客的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，顾客也随之被带走。
为解决因为信息传递不畅而致使的"本钱高、效率低"的瓶颈问题。愈加多的企业加快了信息化建设的节奏。第一层次的信息化平台在不少企业已经推行，如内部的财务管理、仓储管理、订单管理、运输管理等，有关系统包含进销存，物流管理(LM)，SCM等应用系统。更进一步的应用是，围绕物流企业提供"服务"这个核心，将呼叫系统、电商、CRM技术相结合，这将对物流墓础信息平台起到至关关键的整理用途。
呼叫系统将电话、传真、短信、Email， Web接入与传统的邮包整理成面对顾客的统一的服务窗口，支持计算机自动语音应答设施自助下单、自助查单;还可以通过人工座席受理业务、派发工单配送，与调度监控系统联合一体，随时为顾客提供咨询服务;并能通过外呼服务进行顾客回访、认可度调查以达到常常性的顾客关怀。而且，外呼电话推广系统的支持会更深入挖掘市场潜力，提升企业底利能力。
以呼叫系统为接入的信息交换平台，不仅能够提供当地区服务，还可以做到长距离的跨地区服务，有效地帮助物流企业解决顾客信息的采集、传输、共享、决策，从而在满足顾客孺求的首要条件下，达成适当的库存、运输、配送方法，给企业带来更多的效益。
基于电商平台与广域互联网，物流配送中心可以通过一流的计算机互联网管理所有些信息资源，包含顾客信息、订单信息、货品信息、仓库资源信息、运输资源信息、人力资源信息等。同时配合网上商店、条码扫描系统、GPS移动定位系统、内部系统，物流中心可以很便捷地达成从接收顾客的订单到生产(包装)、出库、运输、单品配送的全程计算机管理和监控。
整个物流过程中的每个环节总是分散在不一样的地区，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，准时把握顾客的订货需要，进行汽车的调度管理、库存管理与票据管理等，力求达成用最少的库存、最短的运输距离满足顾客的需要。而呼叫系统发挥了要紧用途，它和电商、CRM技术有效结合了传统的物流信息化方法，将迫布在各地的物流中心与顾客联接起来，形成了一个更高效率的物流配送互联网。
实质应用案例
下面以深圳成兴业国际运输公司为例，介绍呼叫系统在物流企业中的实质应用及带来的效益。
须丰速运成立于1993年，现在已进步成为国内著名的快递企业，主要经营国际、国内快递业务及报关、报检、保险、货物监装与仓储等业务，为顾客提供快捷、安全、准确、经济的快件服务。公司在国内打造了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等速递、货运代理互联网。通过建设呼叫系统，顺丰速运达到了受理顾客的接单请求、查单服务、顾客信息管理等目的，从而提升了经营效率，减少了本钱。呼叫系统不止是顺丰速运的业务接入平台，更是企业的生产系统，对收益的产生有直接的支持。
顺丰速运呼叫系统的系统构成如图1所示。
图1－呼叫系统互联网结构图
1、业务功能
自助下单、查单：借助IVR自动语音应答处置功能，提供7×24小时的自助服务。系统依据顾客呼入主叫号码，或者电话键入的顾客验证信息，到顾客数据库中验证顾客信息，验证成功后完成下单请求，并可随时提供根据运单号查看运单，大大节省了人工本钱。
人工下单：达成呼叫系统座席代表帮助顾客人工下单、查看、转接的功能，一旦顾客选择转接人工服务，系统可自动定位顾客，并能直接下单，提升了座席的工作效率。
信息查看服务：达成呼叫系统座席代表办理顾客查看价格、路线、网点功能，并能依据运单调度监控系统反馈的信息查看订单信息。
投诉处置：达成顾客投诉、建议处置、问题件处置功能，座席代表可分类受理，并能根据系统工作流引擎概念的工作步骤派发到全国对应的资任部门。
电话录音系统：全程记录顾客与座席代表的通话，便于呼叫系统水平管理，与产生业务纠纷时提供客观证明。
传真应用：可达成顾客自动索取传真，节省人工本钱并提升服务水平;座席可在线发送传真。达成无纸发送传真，节省时间并减少运营本钱。
外拨应用：达成顾客回访、认可度调查，支持人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改变纸质形式的调查，降低运营本钱同时便于管理。
2、呼叫系统发挥有哪些用途
提升了话务承受量及接通率话务承接量由以前的4万次/天提升到7万次/天，接通率提升到了97％，从而大大提升了呼叫系统的经济效益。
统一的服务窗口：通过电话、传真、邮件、语音留言等多种梁道均可以为顾客提供统一的服务，致使一站式的服务真正加大销售管理，达成订购电话惟1、订单处置统一。
强大的呼叫系统应用：好的语音导航服务、提升服务水平；由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工本钱；电话接入后可自动定位顾客，提升了座席的工作效率；可达成顾客自动索取传真，节省人工本钱并提升服务水平;座席可在线发送传真，达成无纸发送传真，节省时间并减少运营本钱;增加了外拨调查问卷系统，可提升顾客认可度。
健全的后台业务整理功能：与其他应用系统(订单管理、财务管理、运输管理)的集成，可以达成前、后台的数据共享，从而保障公司资金流、物流、信息流的统一。
坚实的CRM数据基础：呼叫系统系统完整保留了顾客信息和服务记录，以CRM理念业务建模的方法提供给企业丰富的统计报表数据，支持运营管理，并支持企业以此为基础建设CRM经营剖析系统。
呼叫系统在物时尚业进步的前景
现在物时尚业的信息化进步近况是：
1、大约70%的大中型物流企业都打造了我们的信息管理软件和宣传网站，但电商平台的建设相对还是极少。
2、信息管理软件功能主要集中在内部资源整理，如已经打造的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这类功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。物流的核心是服务，与用户的关系、对顾客的管理日益成为物流企业存活进步的重点原因，所以CRM的建设
需要重点考虑。
3、在提升效率和规范管理方面，物流信息化建设除去整理内部资源，还要和顾客的信息管理软件对接，形成以Supply chain为墓础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，如此，呼叫系统和Internet等互联网通讯技术就成为信息联络的支撑方法。
在物时尚业现在的信息化建设基础上，以呼叫系统为前端的信息联络途径，以电商平台作为更高级别的系统运营支撑，以CRM技术为进行会员管理、剖析决策、优化步骤的方法，整理传统的物流信息管理软件，将会是一个愈加宽广的市场。